12348热线平台因停电、系统故障等原因导致热线座席无法上线服务，怎么办？咨询涉及重大紧急突发或群体性案事件，座席值班律师怎么办？咨询涉及危害公共安全和人民生命财产安全的案事件、群体性事件的，等等，怎么及时稳妥处置？

　　日前，针对这些事关群众切身利益的问题，省法律援助中心坚持问题导向，深入调研、多方论证，研究制定了对策。在此基础上，省司法厅出台了《河南省“12348”公共法律服务热线平台应急管理办法（试行）》（以下简称《办法》），旨在规范热线应急管理工作，提升全省12348热线平台应急处置工作能力，控制、减轻和消除突发应急事件引发的不利影响，确保人民群众不间断享受便捷高效的服务，打造人民满意的12348热线平台，更好满足新时代新形势下人民群众对法律咨询等服务的需求。

　　《办法》明确，因停电、系统故障等原因导致全省或部分省辖市服务中断，热线平台管理机构及各地热线坐席管理机构应当即时响应、分类处置，确保服务不中断，做到民有所“呼”，我有所“应”。如，一旦出现服务中断情形，具备移动值班条件的，座席值班律师应当立即将来电呼转手机，启用移动座席服务；预判30分钟内无法排除故障的，热线座席管理员应当安排转移固定座席至其他办公场所。热线平台管理员收到各地热线座席管理员故障报备后，应当立即通知技术部门迅速研判处置，不具备值班条件的，应当将故障地电话分流至其他地市座席。故障完全排除后，热线座席应当即行恢复值班。

　　《办法》明确，群众来电咨询中涉及到的危害公共安全和人民生命财产安全的案事件、群体性事件及其他可能产生较大不良社会影响的案事件的，座席值班律师应当依法依规解答咨询，安抚咨询人情绪，收集相关信息，并立即报告省辖市热线座席管理员，提高应急处置效率，及时化解潜在风险。

　　《办法》明确，按照“分类指导、分级负责”的原则，建立舆情研判处置、部门协调联动等机制，确保热线值班座席律师、座席管理机构、平台管理机构应急处置有规可循。明确各地热线座席管理机构应当与法律援助、人民调解、平安建设等加强工作对接，与110报警电话及时沟通协调，形成工作合力，快速有效处置突发事件。

　　《办法》还明确建立座席值班律师应急处置分级培训制度，采取岗前培训和专项能力培训相结合的方式，提高座席值班律师应急处置能力。

　　2023年前四个月，12348热线平台为公众提供法律咨询14.13万人次，群众满意率达99.8%，有效发挥了帮助群众预防和化解涉法涉诉矛盾纠纷的“前哨站”和“减压阀”作用，进一步提高了群众对12348热线的首选率、满意率。