护航企业高质量发展、及时化解群众矛盾纠纷、增强群众法律服务获得感……近年来，省司法厅以12348公共法律服务热线为抓手，聚焦优化法治化营商环境，服务安全稳定大局，构筑维护特殊群体合法权益的法治屏障，服务量连年稳定增长，群众满意度持续保持高位，交出一份为民办实事的靓丽答卷。

解难惠企

优化法治化营商环境

　　“您好，我听说咱们12348热线可以进行法律咨询，我有一些企业生产用工方面的纠纷，可以咨询吗？”“是的，请问您有什么事情吗？”……近日，12348公共法律服务热线大厅里，电话铃声此起彼伏，工作人员对当事人提出的问题一一进行解答。

　　法治化营商环境是经济高质量发展的“金字招牌”。为护航企业发展行稳致远，近年来，省法律援助中心主动融入全省经济社会发展大局，逐级选拔经验丰富的优秀律师组成专门团队，在12348公共法律服务热线设立涉企服务专席，通过答疑解惑、把脉问诊、纾困解难等方式为民营企业依法经营提供法治保障，将涉企矛盾纠纷化解在萌芽状态。今年4月全省12348公共法律服务热线提供的咨询服务中，民、商事咨询占比83.13%，其中劳动人事争议10869余件，服务满意度达99.9%，为助力我省经济社会发展提供坚强法治保障。

多措并举

护航安全稳定大局

　　前不久，新乡市法律援助中心接到一名群众来电，声称如果不能解决拖欠工资的问题，他就要采取极端措施。值班律师了解情况后，及时安抚其情绪，为对方提供解决问题的法律途径，并向市级管理员汇报。随后，市级管理员迅速向省法律援助中心报备相关情况，同时指派经验丰富的值班律师电话回访，安抚其情绪、解答法律问题，有效预防了恶性案事件的发生。

　　为提高全省12348公共法律服务热线应急处突能力，推动社会治理风险防范从“事后救济”向“事前预防”转变，省法律援助中心多措并举，建立健全相关制度，印发《河南省“12348”公共法律服务热线平台应急管理办法（试行）》《关于规范我省12348公共法律服务热线平台留言电话回拨工作的通知》，规范省市两级热线应急处置权限，提高应急处突能力。同时，组织业务能力强、政治素养高、服务态度好的业务骨干带班，对接听电话过程中遇到可能引发突发性、易激化的矛盾纠纷事件，会第一时间与各调解组织、消费者维权热线等有关部门及时联动，有效引导群众通过法律渠道解决问题。对群众提出的疑难复杂、专业性、敏感性强等问题，工作人员会移送到专业机构，分门别类进行解决。

　　为加强律师队伍建设，提升服务质效，省法律援助中心还严抓值班律师日常管理考核，常态化组织开展学习培训，持续提升值班律师政治理论水平，督促引导值班律师不断提高服务群众、化解纠纷、应急处突能力。

全天在岗

维护弱势群体权益

　　为增强人民群众法律服务获得感，全省12348公共法律服务热线在开展普惠性法律服务的同时，将农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女等群体作为法律服务的重点服务对象，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，设立妇女权益保护、农民工权益保护、民法典解答等法律服务专线进行专业解答，全天候为人民群众提供接地气、有温度的公共法律服务。

　　“除了提供专业的法律咨询，对符合法律援助条件的咨询者，我们会转给法律援助机构。如遇重大情况，会及时与各相关部门沟通，妥善处理。”省法律援助中心相关负责人介绍，他们建立了三方沟通机制，与地市热线管理员、技术保障工作人员保持即时联系，及时传达工作制度及要求，协调处理应急事项。同时，通过“日督导、周通报、月考评”工作机制和业务数据通报机制，对热线平台的接听率、回拨率、准时上线率、满意率等核心数据进行分析研判，持续提升热线平台管理水平。

　　去年以来，我省12348公共法律服务热线累计提供妇女权益保护法律咨询服务20.8万次、农民工权益保护法律咨询服务6.7万次、老年人权益保护法律咨询服务1.2万次、关爱未成年人权益保护法律咨询服务1503次。